Безупречная мебель за разумную цену
Шкафы купе и мебель в Одессе недорого.
Сервис технологического оборудования и его значение для полноценного функционирования мебели и деревообрабатывающих предприятий
В. И. Хлуд, ЧП «Маркетлис», учредитель:
«Острейшей темой во взаимоотношениях между поставщиками и потребителями любого типа оборудования является его сервис. Отсутствие единых правил, которым в безапелляционном порядке следовали бы обе стороны, серьезно усложняет их взаимодействие. Противоречия, возникающие между ними в гарантийный и послегарантийный периоды, стали отправной точкой для разработки и продвижения «Условий выполнения сервисных работ технологического оборудования». Чтобы быстрее и эффективнее внедрить в жизнь эти правила, мне хотелось бы привлечь как можно больше специалистов отрасли к их обсуждению и совершенствованию» .
Поставщика любого технологического оборудования, с которым следует иметь дело, отличает прежде всего отношение к сервисной поддержке. Именно те компании, которые не просто продают средства производства и быстро исчезают из рынка, а те, кто, находясь в постоянном взаимодействии с клиентом, понимая его задачи, помогают поддерживать эту технику в рабочем состоянии в течение длительного периода, заслуживают наибольшего доверия. Но даже при таком отношении к делу они не застрахованы от возможных конфликтов со своими подопечными из-за завышенных ожиданий последних.
С другой стороны, когда у производителя мебели или деревообработчика возникают ситуации, требующие вмешательства сервисных специалистов, он может столкнуться с проблемами. И не потому, что поставщик просто отказывается выполнять свои обязательства. Нередко причина в том, что у клиента и исполнителя расходятся взгляды на то, что такое сервис и как распределяются обязанности между поставщиком и покупателем оборудования. И у каждой стороны есть свой ответ на этот вопрос и своя правда.
«ОБЩИЕ ПРАВИЛА ИГРЫ»
Об отношениях поставщиков товаров и услуг и их потребителей в мире написаны как многостраничные трактаты, так и краткие афоризмы. Первыми упоминаются: на русском «Клиент всегда прав», а на немецком » Der Kunde ist König » (клиент — это король). Мне ближе последняя трактовка. Без клиента мы никто, потому он и король.
Но это совсем не значит, что он всегда прав. Приведу некоторые примеры этого из нашей практики. Как правило, еще до того, как поставить станок заказчику, мы предоставляем ему список того, что необходимо сделать до прибытия нашего специалиста для выполнения пусконаладочных работ. К этому перечню работ относится подготовка фундамента, подключение станка к электросети, пневмосети, монтаж системы аспирации и прочее. Естественно, согласовываем и строчки. Но иногда случается так, что когда наш отладчик приезжает на предприятие, там к запуску станка не готовы. Понимая, что непредсказуемые ситуации могут случиться с каждым, мы не выдвигаем претензии, а ищем компромисс. Если разрешают обстоятельства, пока специалисты заказчика заканчивают свою часть подготовительных работ, наш сотрудник приступает к пусконаладке. Понятно, что в данной ситуации темп его работы минимизируется, а время ее выполнения возрастает. Но наш специалист обычно уезжает на несколько объектов. Если он не попадёт вовремя на следующий, это, естественно, вызовет недовольство ожидающих нас клиентов. То есть когда мы входим в положение одного клиента, страдает другой. И не по нашей вине.
Но если случается так, что у заказчика еще не смонтирована система аспирации или даже нет готового фундамента, то здесь мы бессильны: это длительный процесс, а ждать так долго мы не можем. И наш отладчик вынужден покинуть место проведения работ, ничего не сделав. Вопрос: кто должен оплатить его окончившуюся ничем поездку? Понятно, что такой ситуацией мы не удовлетворены, но с нашими, на наш взгляд, законными требованиями по компенсации расходов далеко не всегда согласны заказчики.
Противоречия между заказчиками и исполнителями бывают всегда. Это естественно. Каждый отстаивает свои интересы. Но они должны регулироваться взаимными договоренностями. Хаос, господствовавший в сфере сервиса технологического оборудования, и стихийность принятия решений обеими сторонами побуждали меня составить свод правил, которые могли бы поставить наши отношения с клиентами в определенные рамки. На это ушло много часов. Сначала разработанные правила я внедрил в нашей компании, а затем рассмотрели на заседании правления Украинской ассоциации деревообрабатывающего оборудования (УАДО). Члены правления активно подключились к доработке и дополнению текста документа, внесли достаточно много своих замечаний и предложений. После формирования окончательного варианта документа, получившего название «Условия выполнения сервисных работ технологического оборудования», подробнее: «Оборудование и инструмент для профессионалов» № 3–2021. Деревообработка.
«Условия» – это свод правил, которыми руководствуются в своей работе как поставщик, так и потребитель. Их отсутствие приводило к тому, что каждая сторона устанавливала свои правила, трактуя их по ходу событий по-разному, что в результате вызвало спорные ситуации. Надеюсь, что «Условия» в итоге станут основой, принятой всеми предприятиями наших отраслей, что существенно облегчит поддержку оборудования в рабочем состоянии на долгие годы.
По своему опыту могу подтвердить, что в отношениях нашей компании с клиентами «Условия» играют немаловажную роль. Они дают понимание того, что должна выполнить любая из сторон. В итоге благодаря нормам «Условий» мы разрешаем возникающие противоречия с клиентами в рабочем порядке и легче находим компромиссные решения.
ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС
Чтобы понимать предмет обсуждения и однозначно трактовать использованные термины, необходимо сразу определить какой смысл мы вкладываем в понятие «сервис технологического оборудования».
Под термином «сервисные работы» подразумеваются следующие виды работ:
Сервис всегда носит комплексный характер и охватывает различные виды работ.
Более развернутая трактовка понятия «сервис технологического оборудования» и его составляющих приведена в «Условиях» .
В общем, после поставки оборудования отношения «Поставщик — Покупатель» делятся на два основных периода: гарантийный и послегарантийный.
Гарантийный период
Поскольку гарантийное обслуживание вызывает больше споров, остановлюсь на нем подробнее. Некоторые владельцы оборудования считают, что любое техническое обслуживание оборудования в гарантийный период поставщики должны выполнять своими средствами и за свой счет. Но это не так.
Во-первых, существует список быстро изнашиваемых комплектующих, на которые гарантия не распространяется.
Во-вторых, даже при действующей гарантии случаются ситуации, когда за услуги или даже замену детали или узла будет платить потребитель оборудования.
Например, самый частый случай выхода из строя оборудования бывает в результате скачка напряжения. Причем, зафиксировать его не всегда возможно. Виноват ли в этом поставщик оборудования? Должен ли он восстанавливать работоспособность машин в этом случае за свой счет? Конечно, нет! Кроме того, мы нередко встречаемся с выходом из строя пневмооборудования из-за низкого качества подготовки сжатого воздуха. Примеси масла, воды и взвешенных частиц пыли в сжатом воздухе влекут за собой не одну тысячу евро, но контролировать его параметры совсем не сложно. Мировая практика эксплуатации пневмосистем показывает, что 80% неисправностей оборудования возникает именно из-за недостаточной очистки сжатого воздуха.
Для урегулирования спорных ситуаций ведущими станкостроительными компаниями мира отработана и принята такая практика. Дефектный узел или детали станка отправляются на диагностику изготовителю оборудования, определяющего, является ли его поломка гарантийным случаем. При этом решение, принятое изготовителем, является окончательным и не обжалуется.
ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЙ ПЕРИОД
С момента окончания гарантии срока эксплуатации оборудования полностью зависит от квалификации технических специалистов предприятия и неукоснительного выполнения регламента его обслуживания. Кроме того, поскольку мебельное и деревообрабатывающее производство характеризуются большим количеством пыли, образующейся в процессе обработки древесины и древесно-плитных материалов, её необходимо тщательно удалять для предотвращения недостатка и выхода из строя механизмов, не говоря уже о чистоте окружающей среды. Но, как правило, на предприятиях это делают или плохо или вообще не делают. Понятно, что такое отношение не увеличивает срок службы оборудования.
Для предотвращения развития негативных ситуаций и обеспечения беспроблемной долговременной эксплуатации поставленного нами оборудования мы принимаем множество мер, включая обучение специалистов заказчика грамотному управлению и обслуживанию поставленных станков. Естественно, мы стремимся выполнять работу наиболее эффективно, максимально отвечая ожиданиям клиентов, но при этом возникает несколько принципиальных вопросов, которые необходимо понять и принять заказчикам. Сколько стоит сервис, можно его удешевить и за счет чего? Как на предприятиях должно относиться к оборудованию, чтобы оно служило долго и надежно? Какую роль в этом играет уровень квалификации операторов станков?
Так что все по порядку.
Сколько должен стоить сервис
Все стремятся к классному сервису. И мы готовы его предоставить. Мы работаем для клиента, для роста его состояния. Выполняем все свои обязанности так, чтобы поставленное нами технологическое оборудование работало надежно, точно выполняло все заложенные в его конструкции функции. И, конечно, мы ожидаем от клиентов соответствующего отношения к себе, то есть адекватной оплаты за нашу работу. Однако за такую постановку вопроса некоторые компании нас критикуют, во-первых, мы предоставляем услуги по завышенной стоимости, а во-вторых, что не всю нашу работу они обязаны оплачивать.
Со своей стороны, мы готовы обосновать кожную гривну в выставленном нами счете. Мы ведь не только ответственно относимся к своим функциям, но и стараемся минимизировать себестоимость наших работ для снижения финансовой нагрузки на клиентов. Например, ищем и привлекаем к сотрудничеству специалистов из разных уголков страны, чтобы сократить транспортные расходы и время реагирования на запросы. Составляем маршруты сервисного специалиста, которые охватывают несколько предприятий, что позволяет эффективнее использовать транспорт. Покупаем автомобили для повышения скорости реагирования на запросы. Увеличиваем штат и способствуем постоянному повышению квалификации сервисных инженеров, что требует немалых затрат.
При этом следует понимать, что для нас, как поставщика оборудования, сервисная поддержка не является заработком. Платеж, который мы получаем за предоставленные услуги, состоит из двух частей: оплаты за проделанную работу и компенсации наших расходов. Как правило, оплату обслуживания станков заказчики воспринимают как должное, а вот при условии компенсации расходов согласны не все. Мы едем на площадку, где расположено оборудование, выполняем нужную работу, возвращаемся обратно. Кто должен оплатить нам бензин, амортизацию автомобиля, страховку, гостиницу, в которой на ночь вынужден остановиться отладчик?
Можно ли удешевить сервис?
Возможна ли на рынке сервисная поддержка дешевле, чем у авторизованного дилера? Да! Есть специалисты, которые не регистрируют свою деятельность, работают сами на себе, не платят налоги, не содержат офис и наем персонала. Поэтому их услуги гораздо дешевле. Они выполняют разнообразные ремонтные работы на предприятиях, например поставленных нами же станков. Причем делают это чаще всего неправильно, иногда очень плохо. Станки от этого дольше не живут. К тому же эти «спецы» складные станки не обслуживают, потому что они не знают особенности их конструкции и не имеют достаточной квалификации. У них нет поддержки от заводов-производителей, которые есть у нас. В итоге, во что выливается заказчику такое «удешевление» — понятно! Нам — фирме, ведущей легальный бизнес, конкурировать с такими предпринимателями почти невозможно. Ведь в стоимости наших услуг зашиты налоги, зарплата, аренда, а у них их нет, к тому же они всегда получают наличные. Поэтому просят за ту же работу в 2-3 раза меньше.
Справедливости ради должен отметить, что в последние годы на рынке начали появляться сервисные компании, специалисты которых имеют достаточно высокий уровень инженерной подготовки и немалый опыт в сфере наладки и сервисной поддержки разнообразного оборудования. Но стоимость их услуг соответствует их возможностям и практически находится на таком же ценовом уровне, что и у поставщиков оборудования. Их деятельность можно только поздравить.
Есть еще один способ сэкономить средства, имеющий право на жизнь, — это ремонт вышедших из строя узлов. Это может быть гораздо дешевле, чем покупка нового. Но мы не идем по этому пути, и вот почему.
Отремонтировать или заменить?
«Маркетлис» как оператор украинского рынка в отношениях с клиентами ничего не придумывает, а использует опыт компаний, оборудование которых поставляет в Украину.
Мы производим ремонт оборудования по принципу крупноузловой замены. Если поломка происходит в течение гарантийного срока, то замена – за счет поставщика. Приехали наши сервисные специалисты, сделали диагностику, демонтировали вышедший из строя узел, поставили сразу новый или заказали, потом поставили, а старый утилизировали или отправили производителю.
А вот послегарантийный термин – это уже проблема клиента. Мы приезжаем, выполняем диагностику: например, сгорел частотный преобразователь. В зависимости от мощности он стоит 2–3–5 тыс. евро. Желает ли клиент за это платить? Не очень! Он просит его отремонтировать. Но даже если у нас есть специалист, который может отремонтировать частотный преобразователь, уверенности в результате нет: может получиться, а может и нет. Был случай, когда мы пошли навстречу клиенту, потратили час, но не решили вопрос и нам не заплатили. С одной стороны, все верно: результат не достигнут, платить не за что. Но с другой — специалист потратил свое время, и его труд должен быть оплачен. Эта неоднозначность заставила нас просто отказываться от вариантов восстановления вышедших из строя комплектующих.
Но все же для тех, кто хочет сэкономить и имеет для этого времени, существуют варианты. Например, компании, специализирующиеся на ремонте и восстановлении различных электронных приборов, узлов и механизмов станков, в том числе частотных преобразователей.
Кроме того, советуем владельцу оборудования шире посмотреть на решаемую задачу и лучше заплатить за замену преобразователя, поскольку станок, который будет работать, а не простаивать неделю, пока будет идти ремонт, может заработать на сотню таких узлов.
Здесь напрашивается сравнение с подходом к этой проблеме владельцев оборудования в США. Там час простоя станка стоит гораздо дороже, чем любая его запчасть, потому что продукцию уже ждут заказчики, возникают штрафные санкции и т.д. Поэтому альтернативы срочной замены даже не рассматривают. Главное, чтобы оборудование как можно быстрее заработало. В то время как у нас, как правило, совершенно противоположный подход: оценивается только стоимость узла, безотносительно к потерям, связанным с простаиванием.
Вовремя ли вы делаете ТО?
К сожалению, на многих украинских предприятиях при эксплуатации оборудования редко проводят своевременное планово-предупредительное техническое обслуживание (ТО). Хотя это самый простой способ продлить жизнь станка без замен и ремонтов, к тому же, это позволяет экономить существенные суммы!
Нередко, приезжая на предприятие для устранения неполадок, интересуемся — смотрели ли вы инструкцию по эксплуатации или выполняли требования, изложенные в ней? Обычный ответ – «Нет!» И в этом – проблема. Хотя в документации, которую мы передаем вместе со станком, все написано, а именно: указаны смазочные материалы, периодичность смазки и замены расходников и т.п. Но, несмотря на нашу предыдущую рекомендацию: следовать инструкциям, почему это не делается. То есть нет культуры планово предупредительного обслуживания оборудования. И это прежде всего — проблема собственника. Обслуживать свои автомобили привыкли все, а станки – нет! По нашим наблюдениям, только отдельные предприятия регулярно выполняют ТО.
Но и здесь мы стараемся изменить ситуацию к лучшему, потому организовали курсы по техническому обслуживанию оборудования, на которых учим специалистов наших предприятий-клиентов. Повышение квалификации технического персонала способствует решению одной из главных задач, стоящих как перед нами, так и перед нашими клиентами: долгосрочной и беспроблемной эксплуатации оборудования и снижения количества обращений в нашу сервисную бригаду.
Квалификация оператора и стабильность работы оборудования
Среди основных факторов, влияющих на безаварийную и надежную работу оборудования, квалификация операторов занимает одно из первых мест. Но ни для кого не секрет, что с каждым годом владельцам практически любых украинских предприятий становится все труднее найти сотрудников. Мы, к примеру, следуя отлично известной фразе Ильфа и Петрова «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих», учим наладчиков собственных станков сами. Главное, чтобы у кандидата была склонность к этому виду деятельности и желание усовершенствоваться в выбранной профессии. Кроме того, для наших клиентов мы проводим обучение операторов всех поставляемых станков. О злободневности этой инициативы говорить не приходится. Тема подготовки кадров требует глубокой и детальной проработки и обобщения информации в отдельной статье, которую я надеюсь опубликовать в одном из ближайших номеров.
ЗАДАЧА — ОДНО, РЕШЕНИЯ РАЗНЫЕ
Клиенты по-разному реагируют на наши требования и стоимость наших услуг: одни пытаются обойтись собственными силами, другие, не имея альтернативы, соглашаются с нашими условиями. Причем крупным компаниям, конечно, выгоднее иметь собственных техников для обслуживания оборудования. У нас достаточно много клиентов, у которых есть собственные сервисные подразделения. Они поддерживают работоспособность станков сами. Мы им помогаем в редких случаях, когда у них возникают проблемы, решить которые они самостоятельно не могут.
МЫ ГОТОВЫ К ДИАЛОГУ
Мы не считаем предложенный вариант сведения правил «Условия выполнения сервисных работ технологического оборудования» окончательным. Мы готовы к диалогу, готовы выслушать как пожелания, так и критические замечания. Только в прямом и даже остром общении находится решение данного вопроса в той форме, которая наиболее полно будет учитывать мнения всех сторон.
Главное — стремиться изменить ситуацию к лучшему, ведь это нужно всем: и эксплуатирующим оборудование, и тем, кто его поставляет. Только объединившись и уважая интересы друг друга, мы сможем добиться главного: ритмично работающего оборудования, генерирующего прибыль украинским предприятиям, отражающегося в благополучии семей их сотрудников и страны в целом!
ЧП «Маркетлис»
08129, Украина, Киевская область, с. Петропавловская Борщаговка, ул. Бархатная, 11
тел. +38 044 495 11 62
info@mlis.com.ua
https://marketlis.com.ua/
Приглашаем вас подключиться к доработке этого документа и дискуссии о его содержании и использовании в повседневной практике. Свои предложения и замечания вы можете отправлять в адрес редакции Международного информационно-технического журнала «Оборудование и инструменты для профессионалов. Серия Деревообработка», а также размещать в своих комментариях на страницах журнала в Facebook.
Пишите: chief@informdom.com
zia@informdom.com
звоните: +380 50 401 98 20
https://www.facebook.com/informdomcom
https://www.facebook.com/groups/2046458108971487
Хотите получить больше внимания к вашей продукции и деятельности?
У нас есть хорошие новости! Журнал «Оборудование и инструменты для профессионалов». Серия «Деревообработка» присоединился к рядам УАМ, поэтому теперь каждый участник ассоциации может получить скидку 20% на размещение рекламной статьи на страницах журнала. Интересно? Напишите нам или сразу в редакцию журнала и заявите о себе в профессиональной среде!